Customer Experience: El valor diferencial

Cristina Pérez
Qué es el customer experience
29 Jul, 2022

¡Qué hay, ruteros!

En el post de hoy os hablaremos de un nuevo concepto dentro de la estrategia global de marketing: “el customer experience” también llamado experiencia de cliente o CX.

Comencemos así con su definición

Que es el Customer Experience

La experiencia de cliente, o CX, es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. Sensaciones y emociones que se producen en la mente cuando se habla de la marca/empresa.

Vivimos en un mercado muy cambiante donde cada día se ofrece miles de productos y servicios similares unos a los otros. Con las nuevas tecnologías, a través de la búsqueda en internet, se puede comparar todo lo que nos ofrece el mercado. Buscar diferentes opciones de compra está al alcance de las manos con un solo click.

Así qué para determinar una compra, la calidad y los precios no van a ser los únicos factores que ayuden a tomar la decisión, se necesita algo más y ahí es donde entra en juego la experiencia de los clientes con la marca.

Objetivo del Customer Experience

El objetivo del CX es optimizar las experiencias del consumidor, incrementar su satisfacción y hacer que las interacciones con la marca sean lo más agradables posibles. En definitiva, crear un impacto positivo, un vínculo con la marca.

La experiencia es un valor más que puede generar una reputación positiva o negativa por eso, es fundamental trabajarla para lograr la fidelización del cliente y una relación que perdure en el tiempo. Si la experiencia es positiva, tendremos a futuros prescriptores de la marca que nos ayudarán a su vez a fomentar el valor diferencial.

¿Quieres que tu marca sea la elegida entre los millones de marcas que se encuentran en el mercado?

Pues acuérdate de la palabra valor diferencial. Tenemos que darle al consumidor algo distinto, algo diferente que sobresalga del resto de las marcas que están ofreciendo lo mismo. El consumidor tiene que ser el foco de atención, trabajar por y para él, para que se sienta valorado, importante y esa sensación positiva que estamos creando se transforme en relaciones sólidas y duraderas.

¡Fidelización, ruteros! se consigue creando una experiencia positiva que no sólo abarca el servicio postventa, sino que conlleva muchos otros factores emocionales como la pertenencia a una comunidad, a un movimiento social…

Producto, servicio y comunicación deben de ir de la mano para lograr transmitir los valores de la marca y el valor diferencial que le estamos proporcionando al cliente.

Qué tener en cuenta para el diseño del plan de Customer Experience

A continuación, os vamos a dar una serie de ítems para tener en cuenta a la hora de diseñar la estrategia de Customer Experience:

Nivel de maduración de los distintos players

No todos los clientes tienen los mismos conocimientos, ni están tecnológicamente al día, con las tendencias… esto va a determinar la velocidad con la que tenemos que actuar en función de a quién nos vayamos a dirigir.

Los clientes avanzados son más exigentes y demandan recompensas inmediatas mientras que el resto de los clientes van a un ritmo más lento.

Conocimiento del consumidor para darle lo que quiere

Algunos estudios revelan que en muchas ocasiones hay una brecha entre lo que los consumidores esperan de la marca y lo que la marca les ofrece.

Unos demandan regalos, descuentos mientras que otros prefieren consejos o contenido interesante.

Importante tener datos, la información es “oro”

Cuanta más información tengamos de nuestros clientes podremos ofrecer una experiencia más personalizada adaptándola a las necesidades de cada público. Pero ¡ojo! tendremos que comunicar bien la obtención de estes datos para que sepan que toda la información recabada será para mejorar sus vidas.

La tecnología es clave para llevar a cabo la estrategia

La tecnología será un elemento de captación, engagement y generador de experiencias personalizadas.

Y recuerda medir

Si no medimos no sabremos si hemos cumplido con las expectativas del cliente y en consecuencia si la inversión que hemos realizado en CX ha merecido la pena.

Las experiencias, emociones y sensaciones son factores clave a la hora de retener a los clientes. Para que los consumidores depositen la confianza hacia una marca es necesario ofrecerles experiencias diferenciadoras no sólo de forma física sino también desde lo emocional y lo digital por lo que el Customer Experience es una herramienta indispensable para retener a los clientes.

Si quieres que el resultado de tu negocio cambie pon al cliente como el centro de todo y trabaja duro para ofrecerle una experiencia única para que tu marca sea la elegida.

 

 

Y bien, ahora que ya hemos comentado lo que es el Customer Experience ¿Qué te ha parecido?  ¿vas a destinar una partida de tu presupuesto global de marketing al Customer Experience?

Sí es así en La Ruta Roja estaremos encantados de ayudarte a diseñar tu CX. 😊

No dudes en contactar con La Ruta Roja y ¡comienza tu ruta hacia el éxito! 

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