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La ruta hacia el éxito Omnicanal: estrategias para una experiencia de cliente integrada

Cristina Pérez
La ruta hacia el éxito Omnicanal: estrategias para una experiencia de cliente integrada
19 Jun, 2023

Cómo ha cambiado el mercado online

En los últimos años, el mercado online ha experimentado una transformación radical. En particular, el año 2020 fue un punto de inflexión significativo, ya que las circunstancias sin precedentes de la pandemia obligaron a los consumidores a recurrir a las compras en línea como la principal forma de adquirir productos y servicios. Este período se convirtió en el año del descubrimiento para muchos, que pudieron comprobar las ventajas y comodidades que ofrece el comercio electrónico. A medida que el tiempo avanzó, la compra online se arraigó profundamente en la vida del consumidor. Lo que comenzó como una necesidad temporal pronto se convirtió en un hábito y una nueva forma de vida. Los consumidores encontraron una variedad infinita de opciones disponibles a solo unos clics, lo que les permitió explorar y comparar productos de una manera más conveniente y eficiente que nunca. Este crecimiento exponencial del mercado online no solo creó una gran oportunidad para los consumidores, sino también para los comerciantes. Las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente para satisfacer la creciente demanda y satisfacer las necesidades de los usuarios. La competencia en el espacio digital se intensificó, lo que llevó a buscar nuevas formas de destacar entre la multitud.

Como se comporta el cliente

Hoy el cliente busca interactuar con la marca a cualquier hora y día a través de distintos canales. La mayoría de los clientes se relacionan a través de la página web, redes sociales, el móvil o internet en general. El comportamiento del consumidor ha cambiado completamente, antes el consumidor se dirigía a la tienda para obtener información del producto y servicio del cual estaba interesado y finalmente acababa realizando la compra en el punto de venta. Ahora, con toda la información que nos proporciona internet tenemos diferentes comportamientos:
  • El consumidor busca en Internet información sobre el producto o servicio en el cual está interesado para tomar una decisión de compra, pero finalmente lo adquiere en el establecimiento físico, lo que llamamos Research Online Purchase Offline – ROPO.
  • El consumidor lo ve físicamente en la tienda, lo prueba y acaba realizando la compra en el ecommerce, lo que se denomina ROPO INVERSO.

¿Qué debemos de tener en cuenta ante este comportamiento?

En el ámbito digital

Es fundamental garantizar que nuestra página web o plataforma de comercio electrónico sea altamente usable. El usuario debe poder acceder fácilmente a la información que busca. Además, es importante incluir reseñas de productos para generar credibilidad, y asegurarnos de que el precio siempre esté visible. Recuerda que los visitantes llegan a nuestro sitio web con la intención de obtener la mayor cantidad de información posible, y si no la encuentran o no está clara, es probable que busquen en la competencia.

En la parte física

Ten en cuenta que los clientes eventualmente visitarán la tienda para ver el producto en persona. Por lo tanto, es imprescindible que tengamos suficiente stock disponible. Además, es crucial que los agentes de ventas estén bien informados y preparados para brindar un impulso decisivo en el proceso de venta. En muchas ocasiones, los clientes terminan realizando la compra en la tienda física, ya que les brinda una sensación mayor de garantía.   De toda esta evolución y ante el nuevo comportamiento del cliente nace la estrategia de omnicanalidad de la que hoy hablaremos.

¿Qué es la omnicanalidad?

Son todas las interacciones que tiene el cliente con la marca en sus diferentes canales de comunicación: tienda física, web, ecommerce, redes sociales, email marketing, medios offline.

¿Qué buscamos con la omnicanalidad?

Customer Experience o Experiencia del cliente, en cada interacción que tenga el usuario con la marca es necesario que se lleve una buena sensación, que cada uno de los canales estén perfectamente conectados y ofrezcan una única propuesta de valor.

Desafíos de las empresas ante una estrategia de omnicanalidad

En la era post-Covid, las empresas se enfrentan a una serie de desafíos que requieren una nueva forma de abordar su funcionamiento. Estos desafíos, incluyen:
  • Definir un propósito de marca sólido que guie todas las decisiones y acciones de la empresa.
  • Conocer a los clientes de manera más profunda y nueva, comportamientos, deseos y preocupaciones.
  • Humanizar la relación digital y física, encontrar un equilibrio entre lo digital y lo físico para proporcionar un servicio personalizado y una comunicación efectiva en ambos canales.
  • Reinventar productos y servicios para satisfacer las nuevas demandas.
  • Rediseñar procesos y organizaciones centrados en el cliente.
Nos encontramos en una era híbrida en la que la adaptación a las herramientas digitales se ha vuelto imprescindible para garantizar la supervivencia y relevancia.

¿Qué es la estrategia omnicanalidad?

Es una estrategia que busca brindar una experiencia unificada al cliente, sin importar el canal utilizado para interactuar con la marca. En este enfoque, los clientes tienen la libertad de interactuar y realizar compras desde diversos canales, los cuales están interconectados entre sí. Un aspecto clave es ofrecer un mensaje coherente en todos los canales de comunicación utilizados. Esto implica transmitir la misma información, valores y propuesta de valor a través de plataformas como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y tiendas físicas, entre otros. El objetivo principal es establecer relaciones duraderas con los clientes, adaptándose a sus necesidades y preferencias. Al proporcional una experiencia consistente y fluida en todos los puntos de contacto, se busca fidelizarlos y aumentar las ventas. En la actualidad, muchas marcas utilizan tres o más canales de comunicación para interactuar con su público. Por lo tanto, es crucial asegurarse de que la experiencia sea excelente en cada uno de ellos, ofreciendo una navegación intuitiva, una atención al cliente eficiente, una entrega rápida y segura, y una comunicación clara y coherente en todos los canales.

Como adaptarse del mundo online al físico

Al igual que muchas empresas tuvieron que adaptarse al mundo digital, algunas nativas digitalmente también debieron adaptarse al mundo físico para proporcionar una mejor experiencia de usuario y acercar la marca al consumidor. Las tiendas físicas no solo generan una mayor confianza, sino que también aportan notoriedad de marca, una atención más cercana y personalizada y a la vez, se pueden explorar nuevas categorías de productos. El lugar físico permite crear innumerables experiencias, son grandes puntos de encuentro en los cuales se pueden realizar eventos sorprendentes que aportan un valor añadido a la mera adquisición del producto.   ¿Estás siguiendo una estrategia omnicanal en tu empresa?, Si quieres que te ayudemos a crearla y que todos tus mensajes y acciones sean coherentes en los diferentes canales, no dudes en contactar con La Ruta Roja.

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